10 Lektionen zur Kundenbindung – Von einem Autohändler?

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Ziel aller Geschäfte ist es, Kunden zu gewinnen und zu pflegen. “Peter Drucker

“Es gibt nur zwei Rollen, unabhängig von Geschäft oder Branche:

1) Bedienen Sie Ihre Kunden nach besten Kräften

2) Bereiten Sie sich darauf vor, Ihre Kunden nach besten Kräften zu bedienen. “Ray Overdorff

Es ist schwer, mit einer dieser Aussagen zu streiten. Doch genau hier lassen viele Unternehmen den Ball fallen. Würden Sie nicht zustimmen, dass ein mittelmäßiger Service heutzutage die Norm ist? Sie müssen wahrscheinlich nicht weiter als Ihre eigenen jüngsten Erfahrungen suchen, um zu wissen, dass dies wahr ist.

Es gibt nur wenige positive Kundenerlebnisse, an die man sich erinnert, wenn man eine liefert. Nennen wir diesen Wettbewerbsvorteil, oder?

Dieser Vorteil beginnt mit den Geschichten, die Ihre Kunden über Sie und Ihr Unternehmen erzählen. Ihre Mitarbeiter erstellen diese Geschichten – der Kunde erzählt sie einfach weiter. Wie die Geschichte erzählt wird, liegt beim Kunden, der Inhalt liegt jedoch bei Ihnen und Ihrem Unternehmen.

Denken Sie darüber nach, ein neues Auto zu kaufen. Wenn Sie es in Ihrer Einfahrt parken, wird Ihr Nachbar fragen, wo Sie ihn haben. Dieses Gespräch wird passieren. Die Frage, die jedes Unternehmen beantworten sollte, lautet: “Wird dieses Gespräch auf eine Art und Weise ablaufen, die wir absichtlich entwerfen?”

Haben Sie sich schon einmal gefragt, welche Geschichten Sie und Ihre Menschen kreieren? Vielleicht solltest du!

Meine Frau und ich hatten gerade eine erstaunliche Kundenerfahrung mit einem Autohändler, Toyota aus Clifton Park. Das ist wichtig, weil wir alle Vorstellungen davon haben, wie diese Transaktion ablaufen soll, richtig?

Aus dieser Kundenerfahrung können einige Lehren gezogen werden, von denen Ihr Unternehmen profitieren kann.

Meine Frau wollte nach drei Jahren noch einen Rav4. “Glückliche Frau, glückliches Leben”, wie sie sagen. Wir beschlossen, uns das neu umgebaute Auto anzusehen, als wir beim Vertragshändler waren, den wir als erstes gekauft hatten, weil wir in den letzten Jahren gute Erfahrungen damit gemacht hatten.

LEKTION 1: Die Kundenbindung aufzubauen ist ein kontinuierlicher Prozess

Das Autohaus war in den letzten Jahren komplett umgebaut worden. Als wir uns auf den Weg machten, war es attraktiv. Alles war in Ordnung und es war sauber und ansprechend. Dies stellte sicher, dass die Erfahrung bei jedem Besuch mit der richtigen Note begann.

LEKTION 2: Customer Experience umfasst den physischen Aspekt Ihres Shops und nicht nur die menschliche Interaktion

Als wir im Showroom auf der Suche nach dem neuen RAV waren, begrüßte uns Josh freundlich. Wir haben ihm gesagt, dass wir Dienst haben, und dass der Mietvertrag in etwa sechs Monaten abgelaufen ist.

Uns wurde gesagt, dass die neuen RAVs in wenigen Wochen erwartet würden. Josh drückte seine Begeisterung für den neuen Stil aus und sagte, er würde in Kontakt bleiben.

Lektion 3: Begeisterung verkauft!

Bald darauf sahen wir einen neuen RAV auf der Straße und entschieden uns, wieder dort einzusteigen, um zu sehen, ob sie auf dem Parkplatz waren. Josh war wirklich froh, uns zu sehen. Dies kann einfach nicht gefälscht werden.

Lektion 4: Es hilft, wenn Sie wirklich nette Leute einstellen!

Wir fuhren mit und mochten das neue Auto. Wir haben über das Timing gesprochen. Da wir noch etwa fünf Monate zur Verfügung hatten, waren wir uns alle einig, dass es aus wirtschaftlichen Gründen sinnvoll ist, mindestens einige Monate zu warten, bevor wir etwas unternehmen. Wir haben keinen Druck von Josh. Die Zahlen würden einfach nicht funktionieren und das wusste er. Er schien auch zu verstehen, dass er, wenn er nicht drängte und in Kontakt blieb, gute Chancen hatte, unser Geschäft zu verdienen, da unser Mietvertrag bald auslief. Nennen wir das ein aktives Bedürfnis, oder?

Lektion 5: “Die Leute lieben es zu kaufen, aber sie hassen es, verkauft zu werden.” {Linda Martin}

Wir haben vielleicht 45 Tage später wieder angehalten, um die Leasingangebote zu prüfen. {Sprechen Sie über Kaufzeichen.} Der Zeitpunkt war immer noch nicht richtig. Wieder sagte Josh, er würde uns anrufen.

Einen Monat später bekamen wir einen Anruf von ihm, dass die Mietprogramme viel besser geworden seien und wir ihn anrufen sollten.

LEKTION 6: Effektive Kundenberührungen sind entscheidend für den Verkaufsprozess.

Wir beschlossen, am Samstag ein paar Tage später zu bleiben. Es ist wichtig zu wissen, dass jedes Mal, wenn wir auf das Grundstück fuhren, es sauber (fast makellos), neu aussah und frisch gestaltet war. Mit anderen Worten: einladen. Alle Modelle wurden zusammen geparkt, sodass wir die RAV-Linie leicht finden konnten. Mit anderen Worten: bequem.

Lektion 7: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, bei Ihnen zu kaufen

Wir kannten die Ausstattungsvariante, die wir wollten, sahen uns die verfügbaren Farben an und entschieden uns für ein bestimmtes Auto. Als wir zum Showroom kamen, kam Josh heraus und begrüßte uns mit einem breiten Lächeln und Händeschütteln. Aber wir würden nicht kaufen, es sei denn, der Deal war so gut, dass wir ihn nicht aufgeben konnten. So wird dieses Spiel gespielt, richtig?

Wir haben uns genau an die Zahlen gemacht. Die neue Zahlung war niedriger als zu der Zeit, als das Auto herauskam, aber immer noch mehr, als wir derzeit zahlten. Das Gespräch war ein schwacher Druck, als würde man mit einem Freund sprechen.

“Was macht hier Sinn?” Fragte Josh. “Wenn Sie warten, kann sich der Mietvertrag ändern, aber Sie haben nicht die verbleibenden Zahlungen in Ihrem Auto. Es ist eine Chance.” Mir war ziemlich klar, dass ich nicht gerne Geld wegwerfe. Wir würden warten Achtern Bei einem Gespräch mit dem Verkaufsleiter wurde der Deal viel attraktiver.

Okay, wir kamen näher. Ich hatte noch einen Knackpunkt. Der Mietvertrag war nicht in perfektem Zustand. Ich wollte sicherstellen, dass wir keine Rechnung von Toyota bekommen. Josh hat sich darum gekümmert und der Deal war erledigt.

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